Conflito mal resolvido: a novela sem fim no mundo dos negócios

Chefe e subordinado enfrentam-se numa situação de conflito. Eles têm ideias diferentes de como resolver uma determinada situação. Enquanto o chefe esgrima com seus argumentos, o liderado luta para ser compreendido, mas sem sucesso. Para pôr um fim no embate, valendo-se de sua posição, o chefe acaba elevando o volume da voz e diz: “Vamos fazer assim e está decidido!”. E o liderado, baixando o olhar, responde simplesmente: “Concordo, chefe. Afinal, quem manda aqui é o senhor.” E está tudo resolvido… Será?

 Cenas como essa, que aparentam ter um final feliz, são na verdade o tragicômico enredo de uma novela que se repete nas empresas: o conflito mal resolvido. Mal administrado, um conflito que poderia ser oportunidade de melhoria e inovação, poderá ser o estopim que detonará atos de vingança e traição. Vamos estudar esse roteiro e entender por quê.

 No início da discussão, chefe e subordinado assumem a chamada reação divergente, quando cada um quer apenas vencer a opinião do outro. Neste ponto, ninguém ouve ninguém. Cada um está mais interessado em esgrimar com seus argumentos.

 Então, para pôr um fim na divergência, o chefe faz uso da reação conflitante, impondo sua opinião pela força. Em resposta, o subordinado demonstra uma clara reação concorrente que caracteriza-se pela aparente concordância ocultando seu real desejo de vingança.

 Segundo o consultor Roberto Lira Miranda, autor de diversas obras sobre o uso da inteligência humana nos negócios, estas três reações – divergente, conflitante e concorrente – são scripts ineficazes para negociação e resolução efetiva de conflitos. Elas demonstram uma imaturidade para lidar com conflitos. Como consequência, sociedades são desfeitas, bons clientes e fornecedores são perdidos, empregados sabotam o gestor e a empresa. No final, todo mundo sai perdendo.

 Então, que tal reescrevermos este capítulo com um script vencedor?

 Para esta história ter um final feliz de fato, devemos utilizar a técnica da reação convergente. Na verdade, é bem simples. Basta assumir uma posição de interesse sincero fazendo perguntas para compreender a opinião do interlocutor. Depois, explicar sua opinião pacientemente com dados e fatos, mas sem induzir. O objetivo é chegar num consenso. Eventualmente, ganha-se uma visão mais abrangente do problema, o que tem o poder de levar as partes envolvidas a pensar numa solução ainda mais eficaz. É uma técnica simples, mas não é fácil! Na prática, será necessária muita disciplina para não deixar o desejo de ser “o dono da verdade” falar mais alto.

 Como líderes, temos o dever de ser exemplo ao lidar com conflitos. O uso da reação convergente é SEMPRE a melhor estratégia quando o assunto é lidar com pessoas difíceis.

 E você, é convergente? Pense nisso das próximas vezes que desempenhar seu papel nas novelas do dia a dia.

Ricardo Mallet

Ricardo Mallet

Graduado em Gestão Empresarial com extensão em Estilo de Gestão e Liderança pela FGV, consultor e palestrante com 25 anos de experiência no mercado de treinamentos. Certificação internacional em Coaching, Mentoring e Holomentoring® do Sistema ISOR®.

Website: http://comoliderar.com

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